6 เหตุผล ทำไม Suggestion box ไปไม่รอด

Suggestion Box Failed

Image credit: Travis S via Flickr

 

ไม่รู้ว่าองค์กรของพวกท่านเจอเหมือนกันหรือเปล่านะครับ ทางฝ่ายบริหาร หรือฝ่ายบุคคล มีการนำกล่องรับข้อเสนอแนะ หรือที่มักจะเรียกกันว่า Suggestion box มาเพื่อรับข้อเสนอแนะจากพนักงานเพื่อนำมาใช้ปรับปรุงองค์กรให้ดีขึ้น เข้าทำนองว่าองค์กรจะดีขึ้นได้ ก็ต้องให้ทุกคนช่วยเหลือกัน ทุกคนมีส่วนร่วมกันพัฒนาองค์กร อะไรทำนองนี้ แต่ปัญหาที่มักจะพบกันบ่อยก็คือ ทำแล้วกล่องรับข้อเสนอแนะกลายเป็นกล่องร้าง ไม่มีใครมาเสนอแนะ หรือแรกๆ อาจจะมีกันหนาแน่น พอผ่านไปนานๆ ก็เริ่มซาๆ เหมือนไฟไหม้ฟางค่อยๆ มอด … ทำไมมันถึงเป็นอย่างนั้นล่ะ?!?

จริงๆ แล้ว การจัดให้มีกล่องรับข้อเสนอแนะของพนักงานถือเป็นเรื่องดีครับ พนักงานได้รู้สึกว่ามีส่วนร่วมในการพัฒนาองค์กร พนักงานได้รู้สึกถึงความเป็นเจ้าขององค์กรมากขึ้น องค์กรเองก็อาจจะได้เห็นศักยภาพของพนักงานจากข้อเสนอแนะด้วยครับ แต่ในทางปฏิบัติแล้ว มีปัจจัยต่างๆ มากมายที่ทำให้สุดท้าย แนวคิดกล่องรับข้อเสนอแนะไม่ประสบความสำเร็จ เรามาดูกันว่ามีอะไรบ้าง

 

1. ขาดการฝึกอบรมพนักงานที่ดีพอ

อ่านแล้วบางคนอาจจะรู้สึกว่า เฮ้ย! แค่ข้อเสนอแนะนี่ยังต้องมีฝึกอบรมกันอีกเหรอ … คำตอบคือ ใช่ครับ เพราะหากองค์กรของท่านคิดอยากให้แคมเปญกล่องรับข้อเสนอแนะประสบความสำเร็จ การฝึกอบรมให้พนักงานรู้จักเสนอแนะ แนะนำองค์กรอย่างสร้างสรรค์ (Constructive) นี่สำคัญมาก องค์กรต้องสอนให้พนักงานรู้ว่าอะไรคือคำแนะนำที่สร้างสรรค์ การแนะนำที่สร้างสรรค์จะเป็นประโยชน์แก่องค์กรอย่างไร และจะให้ดีควรสอนด้วยว่า ในการเสนอแนะแต่ละครั้ง ควรจะมีการให้ข้อมูลอะไรที่จำเป็นบ้าง และให้ข้อมูลอย่างไรจึงมีประสิทธิภาพ

หากปราศจากการฝึกอบรมเพื่อให้พนักงานเข้าใจว่าข้อเสนอแนะแบบไหนเป็นแบบสร้างสรรค์ อันไหนไม่สร้างสรรค์ สุดท้าย กล่องรับข้อเสนอแนะขององค์กรของพวกท่านก็อาจจะเต็มไปด้วยข้อร้องเรียนต่างๆ แทน จาก Suggestion box ก็กลายเป็น Complaint box ไป

 

2. ตั้งกติกาในการเสนอแนะยุ่งยากไป

ในการทำแคมเปญเพื่อรณรงค์ให้พนักงานส่งข้อเสนอแนะ มันก็อาจจะต้องมีของรางวัลเล็กๆ น้อยๆ มาล่อใจบ้าง แต่พอมาเรื่องพวกนี้มาเกี่ยวข้อง ก็จำเป็นต้องมีการขอข้อมูลโน่นนี่นั่นบ้าง แต่บางครั้ง (และบ่อยครั้ง) หลายๆ องค์กรก็ขอข้อมูลมากมายเกินความจำเป็นไป ทำให้พนักงานต้องกรอกข้อมูลเยอะแยะเต็มไปหมด และบางครั้งข้อมูลเหล่านั้นพนักงานก็ไม่รู้จะกรอกยังไง (ส่วนหนึ่งก็มาจากการขาดการฝึกอบรมพนักงานที่ดีเพียงพอนั่นแหละ)

ฉะนั้น คนที่เสนอแนวคิดทำกล่องรับข้อเสนอแนะ ก็ต้องไปคิดดูด้วยครับว่าขอข้อมูลมากเกินความจำเป็นไหม ให้พิจารณาจากเป้าหมายของการทำกล่องรับข้อเสนอแนะเอาไว้เป็นหลักนะครับ ขอข้อมูลเท่าที่จำเป็นก็พอ เพราะหากพนักงานเจอแบบฟอร์มให้กรอกข้อมูลบานเบอะแล้ว กำลังใจในการกรอกมันจะลดลงไปเยอะ

 

3. ดันไปขอวิธีการแก้ไขจากพนักงานด้วย

มันเป็นเรื่องแปลกแต่จริง … คนที่คิดแคมเปญกล่องข้อเสนอแนะก็จะนึกเอาว่า ถ้าพนักเสนอแนะให้ปรับปรุงได้ พนักงานก็ต้องแนะนำวิธีการแก้ไขปรับปรุงด้วย ซึ่งบางครั้งมันก็เกินกำลังพนักงานครับ … ประเด็นเสนอแนะง่ายๆ อย่าง ปรับปรุงทางเดิน ติดไฟแสงสว่าง พนักงานก็ยังพอช่วยกันไหม แต่บางครั้งเมื่อพนักงานฝ่ายวางแผนการผลิตเสนอแนะให้แก้ไขปัญหาของเสียจำนวนมากในกระบวนการผลิต อันนี้เป็นการที่พนักงานรู้สึกว่าประเด็นของเสียในกระบวนการผลิตควรได้รับการหยิบยกมาพูดถึง ได้รับการเอาใจใส่ แต่พนักงานฝ่ายวางแผนการผลิตอาจไม่สามารถเสนอแนะวิธีการแก้ปัญหาได้ เพราะไม่ใช่คนที่อยู่หน้างาน (ส่วนคนที่อยู่หน้างานเขาอาจจะเห็นของเสียเยอะจนเป็นเรื่องปกติ จึงไม่ได้หยิบยกมาเป็นประเด็นให้แก้ไข) แบบนี้ หากองค์กรไปดึงดันขอวิธีการแก้ไขด้วย พนักงานก็อาจจะเลือกที่จะไม่เสนอแนะครับ

 

4. ขาดธีมในการรณรงค์ หรือบางครั้งมีธีมแต่ก็เฉพาะเจาะจงเกินเหตุ

ผมเจอบ่อยมาก หลายๆ องค์กรเวลาทำเรื่องกล่องรับข้อเสนอแนะ ก็อยากให้มันครอบคลุมไปซะทุกเรื่องตั้งแต่สากเบือยันเรือรบ มันดูดีในแนวคิดนะ ตัวเลือกกว้างๆ ให้พนักงานเลือกได้ตามสะดวก แต่บางครั้งตัวเลือกมากเกินไปมันก็ไม่ดีครับ เพราะ

  • พอตัวเลือกมากเกินไป พนักงานก็เริ่มเลือกไม่ถูกว่าจะเสนอแนะเรื่องไหนดี เกิดรักพี่เสียดายน้อง สุดท้ายอาจจะเสนอกันคนละหลายๆ อัน ซึ่งหากขาดการฝึกอบรมที่ดี ขาดกระบวนการคัดกรองที่ดี มันจะลงเอยด้วยการที่องค์กรโดนกองข้อเสนอแนะทับถมจนทำอะไรไม่ถูก
  • พอให้มีการเสนอในภาพกว้างเกินไป สิ่งที่พนักงานเสนอแนะมา อาจจะไม่ใช่ประเด็นหลักๆ ที่องค์กรกำลังให้ความสนใจ สุดท้ายทิศทางไม่มี ก็จะเป๋ไปเป๋มา

บางองค์กรก็มีธีมชัดเจนมาก แต่ชัดเจนเกินไป จนกลายเป็นข้อจำกัด ทำให้พนักงานในภาพรวมอาจจะไม่ได้มีส่วนร่วมเพราะไม่รู้เรื่อง เช่น ให้ข้อเสนอแนะพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ดีขึ้น อะไรแบบนี้ ซึ่งพนักงานบางตำแหน่ง บางหน่วยงาน อาจจะไม่มีความรู้ความสามารถพอที่จะเข้าร่วมได้ พอคนเข้าร่วมน้อย ก็ไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควรอีก

ธีมที่องค์กรเลือกควรจะเป็นธีมที่เฉพาะเจาะจงหน่อย แต่สามารถให้พนักงานต่างๆ เข้าร่วมได้ในภาพกว้าง เช่น รณรงค์การเสนอแนะเพื่อปรับปรุงการทำงานของหน่วยงาน ซึ่งหากเป็นแบบนี้ พนักงานแต่ละหน่วยงานก็จะสามารถเสนอแนะอะไรต่อมิอะไรได้ เพราะมันเป็นเรื่องของหน่วยงานตัวเอง เป็นต้น

 

5. ขาดกระบวนการ Feedback ที่ดี

พนักงานมีเจตนาดีในการมีส่วนร่วมเพื่อปรับปรุงและพัฒนาองค์กร ส่งไอเดียไป ก็ย่อมหวังที่จะได้เห็นว่าไอเดียของตนมีส่วนร่วมในการเปลี่ยนแปลงองค์กรอย่างไร ไอเดียใครดี องค์กรก็นำไปใช้ การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นก็จะกลายเป็น Feedback อย่างดีให้กับพนักงานที่เป็นเจ้าของไอเดีย

แต่บ่อยครั้งที่ไอเดียที่เสนอมา มันจะไม่ได้รับการตอบสนองด้วยเหตุผลต่างต่างนานา เช่น ไอเดียเป็นไปไม่ได้ในทางปฏิบัติ มีข้อจำกัดด้านทรัพยากรในการที่จะทำไอเดียให้สัมฤทธิ์ผล … แน่นอนว่าเมื่อไอเดียไม่ได้รับการตอบสนอง พนักงานก็จะรู้สึกว่าองค์กรไม่ได้มีความจริงจังในการที่จะนำไอเดียของพวกตนไปใช้ กระบวนการให้ข้อมูลป้อนกลับหรือที่เรียกว่า Feedback เนี่ยจึงเป็นสิ่งสำคัญ เพราะจะทำให้พนักงานรู้ว่า ที่ไอเดียของพวกตนไม่ได้รับการตอบสนองนั้น เป็นเพราะสาเหตุอะไร หากสาเหตุสมเหตุสมผล ก็จะลดความรู้สึกน้อยใจไปได้มาก

ไอเดียใดที่ได้นำไปใช้ ก็อย่าแค่ให้พนักงานได้รู้ตัวเองตอนได้เห็นการลงมือทำ การประกาศให้ทราบว่าสิ่งที่เกิดขึ้นเป็นอะไรที่มาจากไอเดียของพนักงานคนนั้นคนนี้ นอกจากจะเป็นการแสดงให้พนักงานเห็นว่าองค์กรตระหนักถึงคุณค่าของข้อเสนอแนะของพนักงานแล้ว มันยังเป็นการแสดงออกว่าองค์กรรับรู้ถึงคุณค่าของพนักงานคนที่เสนอแนะไอเดียด้วย ถือเป็นรางวัลจำพวก Recognition ให้แก่พนักงานคนนั้นอีกด้วย

 

6. ไม่ยอมรับความจริง ขาดการประกาศเขตอภัยทาน

ที่ร้ายที่สุดคือ ผู้บริหารขององค์กรที่เห่อของใหม่ ไปเรียนไปอบรม หรือไปเห็นองค์กรหรือหน่วยงานอื่นๆ เขาทำแล้วรู้สึกอยากเอาอย่างบ้าง เผื่อองค์กรของตัวเองจะดีขึ้น แต่พอทำเข้าจริงๆ ปรากฏว่ารับไม่ได้กับข้อเสนอแนะที่มีเข้ามา ซึ่งบางครั้งอาจจะสะท้อนให้เห็นถึงปัญหาขององค์กรที่เคยถูกซุกเอาไว้ใต้พรม และเผลอๆ แทนที่จะดำเนินการแก้ไขปัญหานั้นๆ กลับไปพยายามควานหาตัวคนที่เสนอแนะ แล้วกดดันหรือลงโทษเขาซะอีกแน่ะ

เช่น พนักงานอาจจะเสนอแนะเรื่องปัญหาด้านสภาพแวดล้อมในการทำงาน แต่ผู้บริหารกลับไม่ยอมรับความจริงว่าสภาพแวดล้อมในการทำงานขององค์กรในปัจจุบัน มันไม่ดีต่อสุขภาพของพนักงาน แต่กลับมองว่าเป็นตัวพนักงานที่จะพยายามปลุกกระแสต่อต้านอะไรบางอย่างไปซะงั้น

หรือบางครั้งก็ดำเนินการแก้ไขนะ แต่ไปเฉ่งผู้บริหารระดับกลาง หรือ หัวหน้างาน ซะยกใหญ่ ว่าทำไม่ปล่อยปละละเลยให้เกิดเรื่องพวกนี้ขึ้นมาได้ ซึ่งอาจส่งผลให้ผู้บริหารระดับกลางหรือหัวหน้างานเหล่านี้ ไปพยายามกดดันพนักงาน ไม่ให้หยิบยกเรื่องแนวๆ ดังกล่าวไปอยู่ในข้อเสนอแนะอีก

สุดท้าย เมื่อไม่ยอมรับความจริงที่เป็นอยู่ขององค์กร และไม่ประกาศเขตอภัยทานให้แก่ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นไปแล้ว และพร้อมที่จะร่วมกันแก้ไขให้มันดี … เรื่องที่เป็นขยะใต้พรม มันก็จะเป็นขยะใต้พรมต่อไปครับ

 

จริงๆ ถ้าจะให้ไล่เขียนไปเรื่อยๆ ผมก็เชื่อว่ามันเขียนไปได้อีกหลายข้อเลยแหละ แต่ผมว่า 6 ข้อที่กล่าวมานี่ก็เรียกว่าเป็นประเด็นหลักๆ ที่หลายๆ องค์กรที่ทำให้ระบบกล่องรับข้อเสนอแนะไม่ประสบความสำเร็จแล้ว … ลองกลับไปย้อนพิจารณามององค์กรของท่านดูนะครับ ว่ามีประเด็นอะไรดังกล่าวเหล่านี้อยู่หรือไม่ หรือหากมีปัจจัยอื่นที่คิดว่าน่าจะเป็นต้นเหตุทำให้ระบบกล่องรับข้อเสนอแนะขององค์กรของพวกท่านไม่ประสบความสำเร็จ ก็ลองแชร์ๆ กันมาได้ครับ คอมเม้นต์มาตามสะดวก

The following two tabs change content below.
บล็อกเกอร์สายรีวิวที่มีความสนใจในด้านเทคโนโลยี จิตวิทยา และทรัพยากรมนุษย์ และเนื่องจากได้ร่ำเรียนปริญญาโทภาควิชาจิตวิทยาอุตสาหกรรมและองค์การ (แต่ไม่จบเพราะมัวแต่เอาความรู้มาใช้จริง จนลืมทำวิทยานิพนธ์) จึงคิดว่าจะเป็นการดีที่จะนำความรู้ด้านทรัพยากรบุคคล และจิตวิทยาที่ได้ มาเผยแพร่เพื่อคนอื่นๆ ต่อ ... ปัจจุบัน เป็นวิทยากรรับเชิญในด้านต่างๆ อาทิ เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ อุปกรณ์พกพา โซเชียลมีเดีย ดิจิตอลมาเก็ตติ้ง และเป็นพาร์ทเนอร์กับกลุ่มบริษัท Adecco Thailand ในด้านเนื้อหากับโซเชียลมีเดีย

You may also like...

Leave a Reply

%d bloggers like this: