แนวคิด Next Process is Our Customer เพื่อประสิทธิภาพในการทำงาน

Tool Users

Alan via Compfight

 

ผมพบปะกับแนวคิดนี้เมื่อสมัยที่ยังทำงานอยู่ในโรงงาน มันเป็นหนึ่งในองค์ประกอบของเสาต้นแรกในโมเดลบ้านของ อ.คาโน่ ซึ่งเป็นการสรุปแนวคิดการบริหารอย่างมีคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (TQM: Total Quality Management) เอาไว้ โดยทำออกมาเป็นรูปบ้าน ซึ่งประกอบไปด้วยหลังคาของบ้าน เสาที่ค้ำยันหลังคาของบ้านเอาไว้ และรากฐานของบ้าน … แนวคิดทั้งหมดนี้ หากเรียนรู้ แล้วสามารถนำไปปฏิบัติได้ละก็ เยี่ยมเลย แต่หากไม่สามารถนำไปใช้ได้ทั้งหมดในคราวเดียว ผมว่าองค์ประกอบหนึ่งที่สำคัญ ที่จะช่วยให้องค์กรสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น คือแนวคิด Next process is our customer หรือ ให้มองว่ากระบวนการถัดไปเป็นลูกค้าของเรา นี่แหละครับ

 

องค์กรไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ ก็มักจะประกอบไปด้วยหน่วยงานต่างๆ มารวมตัวกัน เช่น อาจจะมีฝ่ายขาย ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ฝ่ายผลิต ฝ่ายตรวจสอบคุณภาพ ฯลฯ และแม้ว่าจะมีการแยกฝ่ายกันชัดเจน แต่ในทางปฏิบัติแล้ว ในการทำงานนั้น แต่ละฝ่ายย่อมเข้ามามีส่วนร่วมในกระบวนการต่างๆ เสมอ และ Output ของฝ่ายหนึ่ง ก็อาจจะกลายเป็น Input สำหรับอีกฝ่ายหนึ่งก็ได้ เช่น Output ของฝ่ายทรัพยากรบุคคล ซึ่งก็คือบุคลากรที่สรรหามา ก็จะกลายเป็น Input สำหรับหน่วยงานอื่นๆ ขององค์กร หรือ Output ของฝ่ายตรวจสอบคุณภาพวัตถุดิบ (QC Incoming) ก็จะกลายเป็น Input สำหรับฝ่ายผลิต เป็นต้น

 

แนวคิดแบบดั้งเดิม

ในแนวคิดแบบดั้งเดิมนั้น แม้จะมีการส่งต่องานกันระหว่างฝ่ายภายในองค์กร แต่การปฏิบัติงานนั้น จะออกแนวตัวใครตัวมัน เน้นทำผลการปฏิบัติงานของตนให้ดีที่สุด แต่ไม่ได้คิดถึงว่าฝ่ายอื่นนั้นจะเป็นอย่างไรบ้าง เช่น ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ก็เน้นทำ KPI ของตนเองให้ดีที่สุด คือ สรรหาบุคลากรให้ได้เร็วที่สุด ปิด Job ได้ไวมาก แต่บุคลากรที่รับมา อาจจะมีความรู้ความสามารถ หรืออาจจะไม่สามารถปรับตัวเข้ากับองค์กรได้ กลายเป็นปัญหาให้กับกระบวนการถัดไป ซึ่งก็คือฝ่ายหรือแผนกต่างๆ ที่ไม่สามารถปฏิบัติงานได้อย่างเต็มที่ เป็นต้น

 

Gloomy hard at work dollie_mixtures via Compfight

 

เมื่อ Output ของหน่วยงานหนึ่ง เป็น Input ของอีกหน่วยงาน หน่วยงานที่รับ Input เข้ามา ก็มักจะมีความต้องการ (Requirements) บางอย่าง ที่หากได้ตามนั้นแล้ว ก็จะช่วยให้เขาปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่แนวคิดแบบดั้งเดิมนั้น จะมองข้ามในส่วนนี้ไป เพราะการเตรียม Output ให้เป็นไปตามความต้องการของอีกฝ่ายนั้น มันทำให้เสียเวลาและทรัพยากรของฝ่ายตนเอง (ซะงั้น) ในบางกรณี เมื่อส่ง Output ไปแล้ว เกิดเป็นปัญหาขึ้นมา ฝ่ายเราก็ตั้งการ์ด มองว่าปัญหาดังกล่าว เกิดจากความผิดพลาดของอีกฝ่ายแทนไปเสียนี่

แนวคิดแบบดั้งเดิม จึงให้ผลการปฏิบัติงานในแต่ละฝ่ายที่ออกมาดูดี แต่ในภาพรวมนั้น ผลการปฏิบัติงานขององค์กร กลับไม่มีประสิทธิภาพสักเท่าไหร่ไปซะได้

 

แนวคิดกระบวนการถัดไปคือลูกค้าของเรา (Next process is our customer)

อย่าเพิ่งไปคิดถึงขั้นที่ว่า ลูกค้าคือพระเจ้า เลยนะครับ … มันไม่ต้องขนาดนั้น แต่แนวคิดนี้สอนให้เปลี่ยนความเข้าใจเกี่ยวกับกระบวนการทำงานเสียใหม่ โดยให้มองว่าฝ่ายของเรา ในฐานะที่เป็นผู้ทำ Output ออกมานั้นเป็นผู้จัดหา (Supplier) ส่วนอีกฝ่ายที่เป็นผู้รับ Output ของเราเข้าไปเป็น Input นั้น เป็นลูกค้า (Customer)

หลักการพื้นฐานของแนวคิดนี้ก็ไม่ได้ยากเลยครับ คือ ให้มองว่าสิ่งที่ฝ่ายของเราจะส่งออกไปคือสินค้า และอีกฝ่ายที่เป็นผู้รับก็คือลูกค้า … ลูกค้าจะมีความต้องการ (Requirements) ว่า Input ที่อยากได้ ซึ่งจะทำให้เขาปฏิบัติงานต่อได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุดนั้นมีอะไรบ้าง และฝ่ายของเราในฐานะผู้จัดหา ก็มีหน้าที่จะต้องตระเตรียมการให้เป็นไปตามความต้องการนั้นๆ

แต่ไม่ได้หมายความว่าจะต้องบริการฝ่ายถัดไปดั่งพระเจ้านะครับ … อะไรที่อยู่ใน Requirements แต่ไม่สามาถรถดำเนินการให้ได้ ก็ให้เอาเหตุผลมาคุยกัน และหาทางออกร่วมกันว่าจะทำอย่างไร เพื่อให้ผู้รับก็ยอมรับได้ และผู้จัดหาให้ก็สามารถทำได้ไหว ไม่มีปัญหา และเมื่อเกิดปัญหาขึ้นมา เราก็ต้องเปิดใจรับผิดชอบ หากสิ่งที่เกิดขึ้นเป็นปัญหาจากเราจริงๆ อย่าไปโบ้ยว่ามันเป็นปัญหาอันเกิดมาจากการดำเนินการของอีกฝ่าย

 

ประโยชน์ที่ได้จากแนวคิด Next process is our customer นี้

ปกติแล้วปราการด่านสุดท้ายที่จะตรวจสอบคุณภาพของสินค้าหรือบริการก่อนที่จะไปถึงลูกค้าก็คือฝ่ายควบคุมคุณภาพ (Quality control) ครับ แต่ในกรณีที่สามารถประยุกต์ใช้แนวคิดนี้กับองค์กรได้ จะเท่ากับว่าทุกๆ กระบวนการนั้น มีการควบคุมคุณภาพ และการแก้ไขปัญหา ประดุจหนึ่งบริการลูกค้าในทุกขั้นตอน ฉะนั้นคุณภาพของสินค้าหรือบริการก็จะออกมาดีขึ้น

และเมื่อทุกหน่วยงานในองค์กรมองกระบวนการถัดไปเป็นลูกค้าแล้ว หันมาพูดคุยกันมากขึ้น กระบวนการทำงานก็จะลื่นไหลขึ้น อันเป็นผลมาจากการที่ Input ของแต่ละหน่วยงานนั้น สอดคล้องกับความต้องการมากขึ้น กระบวนการถัดไปสามารถนำ Input ไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นนั่นเอง

 

สิ่งที่ผู้บริหารพึงปฏิบัติ … สร้างเขตอภัยทาน

ในการทำงานย่อมเกิดปัญหา มันเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ในแนวคิดแบบเดิมๆ ที่ต่างฝ่ายต่างมุ่งเน้นแต่จะทำให้ผลงานของตนเองออกมาดีที่สุด โดยไม่ใส่ใจหน่วยงานอื่น เมื่อเกิดปัญหา แต่ละหน่วยงานก็มีแนวโน้มที่จะปิดบังเอาไว้ ประหนึ่งพยายามปัดฝุ่นขยะต่างๆ เข้าไว้ใต้พรม แต่ต้องไม่ลืมว่าสักวันหนึ่งเมื่อมันสะสมมากขึ้น พรมอะไรก็ปิดไม่มิดเด็ดขาด

แต่เหตุผลหนึ่งที่แต่ละหน่วยงานเลือกที่จะซ่อนขยะไว้ใต้พรมแบบนี้ ก็อาจจะมาจากความกลัวความผิดอันเกิดจากความผิดพลาด ซึ่งตรงนี้ผู้บริหารต้องสร้างบรรยากาศที่ให้ความรู้สึกปลอดภัยแก่หน่วยงานต่างๆ ว่า การตระหนักถึงความผิดพลาด และพร้อมที่จะมาร่วมแสดงความคิด ระดมสมองเพื่อแก้ไขปัญหานั้น เป็นสิ่งที่พึงกระทำ และความผิดพลาดนั้นเป็นสิ่งที่ไม่ควรเกิด แต่ไม่ใช่ห้ามเกิดแม้แต่น้อย เราสามารถเรียนรู้จากความผิดพลาดนั้น เพื่อไม่ให้เกิดซ้ำ หรือแม้จะเกิดซ้ำเพราะสุดวิสัยอีก ผลกระทบก็จะไม่ร้ายแรง

ซึ่งตรงนี้ อ.อุดม สลัดทุกข์ แห่ง สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี ไทย-ญี่ปุ่น เรียกว่ากระบวนการสร้าง “เขตอภัยทาน” ของผู้บริหาร คือ ต้องรู้จักชมเชยความกล้าหาญของผู้ที่กล้าที่จะเปิดเผยปัญหา เพื่อให้ได้รับการแก้ไข และตำหนิผู้ที่พยายามจะปกปิดปัญหา ปัดสวะให้พ้นตัว นั่นเอง

 

The following two tabs change content below.
บล็อกเกอร์สายรีวิวที่มีความสนใจในด้านเทคโนโลยี จิตวิทยา และทรัพยากรมนุษย์ และเนื่องจากได้ร่ำเรียนปริญญาโทภาควิชาจิตวิทยาอุตสาหกรรมและองค์การ (แต่ไม่จบเพราะมัวแต่เอาความรู้มาใช้จริง จนลืมทำวิทยานิพนธ์) จึงคิดว่าจะเป็นการดีที่จะนำความรู้ด้านทรัพยากรบุคคล และจิตวิทยาที่ได้ มาเผยแพร่เพื่อคนอื่นๆ ต่อ ... ปัจจุบัน เป็นวิทยากรรับเชิญในด้านต่างๆ อาทิ เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ อุปกรณ์พกพา โซเชียลมีเดีย ดิจิตอลมาเก็ตติ้ง และเป็นพาร์ทเนอร์กับกลุ่มบริษัท Adecco Thailand ในด้านเนื้อหากับโซเชียลมีเดีย

You may also like...

Leave a Reply

%d bloggers like this: