Gamification ทำไมไม่ Work

dilbert reward

เครดิตภาพ: Dilbert.com

 

ก่อนหน้าที่ผมจะมาเปิดบล็อกอย่างเป็นทางการสำหรับชาว HR ผมเคยเขียนถึงเรื่อง Gamification สำหรับการบริหารทรัพยากรบุคคลเอาไว้ที่บล็อกเก่าของผมมาแล้ว มันเป็นเทรนด์ที่เริ่มกันในแวดวงการตลาด แล้วก็มีวี่แววว่าจะนำมาสู่แวดวงทรัพยากรบุคคลด้วย เพราะสรรพคุณของมันที่ว่า ช่วยเพิ่ม Engagement และ Satisfication ครับ เพราะโดยธรรมชาติของเกมนั้น ผู้ร่วมจะมีส่วนร่วมมาก และเกิดความสนุกไปพร้อมๆ กับมัน แต่ทว่าหากใช้แบบไม่เข้าใจถึงหลักแนวคิดพื้นฐานด้านจิตวิทยาในหลายๆ เรื่อง​ โดยเฉพาะเรื่องการเสริมแรง (Reinforcement) และความต้องการลำดับขั้นของมาสโลว์ ละก็ อย่าแปลกใจครับ หากว่ามันจะไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร (หรือร้ายสุดคือ ล้มเหลวแบบไม่เป็นท่า)

จริงๆ ถ้าจะให้ถามว่าทำไม Gamification ไม่ Work ละก็ ลองอ่านการ์ตูนจาก Dilbert ด้านบนนี่ได้ครับ มันเป็นตัวอย่างแบบสุดขั้วของการนำ Gamification มาใช้โดยไม่เข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงแนวคิดที่อยู่ภายใต้เรื่องนี้ โดยสรุปของเรื่องคือ ผู้บริหารจะปรับมาใช้กระบวนการประเมินผลงานแบบใหม่โดยจะใช้โครงสร้างของ Gamificaiton ในการให้รางวัลแก่พนักงาน เช่น การให้ริบบิ้น หรือการให้เหรียญตรา แก่พนักงานเป็นรางวัลในการปฏิบัติงานได้สำเร็จลุล่วง แต่พอพนักงานถามว่าจะเปลี่ยนของพวกนั้นให้เป็นมูลค่าที่เป็นตัวเงินได้ไหม ผู้บริหารก็ตอบเลยว่า ของพวกนี้ไม่มีมูลค่าที่เป็นตัวเงิน … ซะงั้น

 

ตำราสอนว่าจงอย่าให้รางวัลเป็นตัวเงิน

เชื่อหรือไม่ ตำราฝรั่งมันสอนกันแบบนี้จริงๆ ในบางเล่ม …​ การให้รางวัลเป็นตัวเงินมันไม่ดี เพราะมันจะเกิดปรากฏการณ์ที่เรียกว่า Overjustification หรือปรากฏการณ์ที่บุคคลให้เหตุผลของพฤติกรรมของตนเองว่า เกิดจากความคาดหวังว่าจะได้รางวัลตอบแทนเป็นของนอกกาย เช่น เงินรางวัล หรือของรางวัลอื่นๆ ที่มีมูลค่าเป็นตัวเงินได้

ผู้บริหารบางท่านพอร่ำเรียนมาแบบนี้ปั๊บ ก็จัดเต็มเลยครับ เพื่อไม่ให้พนักงานเกิดยึดติดว่าสิ่งที่ตนเองทำไปนั้นก็เพื่อหวังเอาเงินรางวัล ก็เลยให้รางวัลกันแบบไม่สามารถเชื่อมโยงไปยังมูลค่าที่เป็นตัวเงินได้เลย เช่น โล่รางวัล หรือ ใบประกาศเกียรติคุณ แต่พอเป็นแบบนั้นขึ้นมา ปรากฏว่าไม่มีใครใส่ใจอยากได้ของเหล่านี้เลย มันอะไรกันเนี่ย?!?

 

กลับมามองที่พฤติกรรมศาสตร์ขั้นพื้นฐาน ประกอบกับความต้องการลำดับขั้นของมาสโลว์

นักพฤติกรรมศาสตร์เชื่อว่า พฤติกรรมของสิ่งมีชีวิตใดๆ นั้น จะเกิดขึ้นซ้ำอีกหรือไม่ เกิดจากการตอบสนองแบบง่ายๆ ที่เรียกว่าโมเดล ABC ครับ กล่าวคือ เมื่อเกิดเหตุนำพฤติกรรม (Antecedence) ขึ้นมาแล้ว สิ่งมีชีวิตก็จะมีพฤติกรรม (Behavior) บางอย่างขึ้นมา ซึ่งพฤติกรรมนั้นจะนำไปสู่ผลลัพธ์ (Consequence) กลับเข้ามาที่ตนเอง

ABC Model

ทีนี้ก็อยู่ที่ว่า ผลลัพธ์ (Consequence) นั้นเป็นไปในทางที่บวกหรือลบ หากเป็นไปในทางลบ พฤติกรรมดังกล่าวก็จะเกิดขึ้นซ้ำน้อย หรือไม่เกิดขึ้นเลย แต่หากเป็นไปในทางบวก โอกาสที่จะเกิดพฤติกรรมนั้นซ้ำๆ อีกก็จะมีสูง … แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น มันอยู่ที่ว่าสิ่งมีชีวิตมอง “ผลลัพธ์” นั้นเป็นอย่างไรนั่นแหละครับ มันจึงเป็นจุดที่ ความต้องการลำดับขั้นของมาสโลว์ จะเข้ามาอธิบายต่อยังไงล่ะ เพราะการที่พนักงานจะมองว่าผลลัพธ์นั้นเป็นสิ่งที่ตนอยากได้อีกหรือไม่ มันก็อยู่ที่ว่าเขามีความต้องการอยู่ในลำดับขั้นไหน หากเขาเป็นพนักงานระดับลูกจ้างรายวัน ค่าแรงแทบไม่พอกินอยู่แล้ว การจะให้เขาทำงานเหนื่อยสายตัวแทบขาดเพื่อแลกกับคำว่า “ขอบคุณ” มันก็ใช่ที่ ใช่ไหมล่ะครับ

 

แต่ไม่ใช่ว่าทุกคนจะเห็นแก่เงินไปซะทั้งหมด จะทำอะไรก็ต้องแลกของรางวัลเป็นเงิน

อย่างไรก็ดี พนักงานทุกคนไม่ใช่เห็นแก่เงินเป็นใหญ่ซะทั้งหมดนะครับ เราก็ต้องมีศรัทธาในตัวพนักงานของเรากันบ้างสิ จริงไหม?!? เพียงแต่การให้รางวัลแบบที่มีมูลค่าเป็นตัวเงิน และรางวัลแบบที่ไม่มีมูลค่าเป็นตัวเงิน (แต่มีคุณค่าทางจิตใจ) นั้นมันต้องพิจารณาเลือกใช้ให้เหมาะสมตามแต่สถานการณ์กันไป เช่น

  • เลือกใช้รางวัลที่มีมูลค่าเป็นตัวเงินเพื่อกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมที่ปกติพนักงานไม่ค่อยใส่ใจทำ หรือไม่ชอบทำ เช่น การให้เบี้ยขยันสำหรับพนักงานที่มาทำงานตรงเวลาและหยุดงานน้อย เป็นต้น
  • เลือกใช้รางวัลที่มีมูลค่าทางจิตใจกับพนักงานกลุ่มบั้นปลายของชีวิตทำงาน หรือในตำแหน่งใหญ่ๆ โตๆ เพราะคนพวกนี้ส่วนใหญ่ เงินไม่ใช่ทุกสิ่งทุกอย่างแล้ว แต่การมีเกียรติมันถือเป็นรางวัลที่ยิ่งใหญ่กับเขามากกว่า แต่ก็อีกนั่นแหละ มันยังมีรายละเอียดปลีกย่อยอีก ดังนี้
    • อย่าไปคิดว่ารางวัลที่มีมูลค่าทางจิตใจสำหรับพนักงานจะไม่เป็นรายจ่ายขององค์กรนะครับ  ในกรณีของพนักงานกลุ่มบั้นปลายของชีวิตทำงานนั้น รางวัลอาจจะเป็นการพาไปท่องเที่ยว การจัดเลี้ยงโดยให้มีโอกาสได้สังสรรค์กับผู้บริหารระดับสูงขององค์กร ฯลฯ
    • สำหรับพนักงานตำแหน่งใหญ่ๆ โตๆ แล้ว รางวัลจำพวก ชื่อตำแหน่งพิเศษ อย่างสุดยอดผู้อำนวยการฝ่ายบุคคลตลอดกาลประจำปี 2014 แม้อาจจะไม่ได้มีมูลค่าเป็นตัวเงิน องค์กรเองก็อาจจะไม่ได้ให้เงินอะไรพิเศษแก่พนักงานเลย แต่มันจะเป็นประวัติการทำงานติดตัวไป และพนักงานคนนั้นก็อาจจะใช้ประโยชน์ในการหางานอื่นที่ผลตอบแทนที่ดีกว่าได้ หรือนำไปใช้หารายได้จากทางอื่น เช่น การเขียนหนังสือโดยอ้างอิงตำแหน่งพิเศษนี้เป็น Portfolio เป็นต้น
  • การผสมผสาน โดยใช้รางวัลที่มีมูลค่าเป็นตัวเงินเพื่อกระตุ้น และใช้รางวัลที่มีมูลค่าทางจิตใจมาช่วยเสริมคุณค่าของรางวัลในภาพรวม ซึ่งเรามักจะได้เห็นอยู่บ่อยๆ อยู่แล้ว (แต่เราอาจจะลืมไป) เช่น การมอบรางวัลแก่พนักงานที่ทำงานมานานมากกว่า 5 ปี โดยให้ทั้งโล่รางวัลและสร้อยคอทองคำ เป็นต้น

 

และสุดท้าย จึงค่อยวางโครงสร้าง Gamification ให้สอดคล้อง

เมื่อเข้าใจดีแล้วว่าควรจะเลือกหรือกำหนดรางวัลอย่างไร จึงจะกระตุ้นให้พนักงานเกิดความรู้สึกอยากเข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้น (แน่นอน ส่วนใหญ่ต้องกระตุ้นด้วยรางวัลที่มีตัวเงินก่อน) แล้วจึงค่อยมาวางโครงสร้างเพื่อทำ Gamification ครับ แล้วจากนั้นจึงปล่อยให้เป็นหน้าที่ของ Gamification ในการกระตุ้นให้พนักงานเกิด Engagement เกิดความสนุก เกิด Satisfaction ตามมาในภายหลัง

ซึ่งหากยังนึกไม่ออกว่าจะวางโครงสร้างยังไง ลองกลับไปอ่านบทความของผม เรื่อง Gamification ในแวดวง HR ดูอีกรอบครับ

 

The following two tabs change content below.
บล็อกเกอร์สายรีวิวที่มีความสนใจในด้านเทคโนโลยี จิตวิทยา และทรัพยากรมนุษย์ และเนื่องจากได้ร่ำเรียนปริญญาโทภาควิชาจิตวิทยาอุตสาหกรรมและองค์การ (แต่ไม่จบเพราะมัวแต่เอาความรู้มาใช้จริง จนลืมทำวิทยานิพนธ์) จึงคิดว่าจะเป็นการดีที่จะนำความรู้ด้านทรัพยากรบุคคล และจิตวิทยาที่ได้ มาเผยแพร่เพื่อคนอื่นๆ ต่อ ... ปัจจุบัน เป็นวิทยากรรับเชิญในด้านต่างๆ อาทิ เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ อุปกรณ์พกพา โซเชียลมีเดีย ดิจิตอลมาเก็ตติ้ง และเป็นพาร์ทเนอร์กับกลุ่มบริษัท Adecco Thailand ในด้านเนื้อหากับโซเชียลมีเดีย

You may also like...

Leave a Reply

%d bloggers like this: